部门电话客户服务工作总结
部门电话客服工作总结我是XXX，毕业于XXXX大学XXXX专业，于XX年XX月XX日开始在电子商务部工作。目前我是客服专员。加入公司几个月的试用期即将结束。工作以来，在单位领导的精心培养和教导下，通过自己的不断努力，在思想、学习、工作上都有了很大的进步和很大的收获。在这一段时间的工作学习中，我对公司有了比较完整的了解；我对公司的发展流程、管理和个人职责有清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我逐渐明白了“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添了新的活力。以下是我在试用期的自我评价，也是对我工作表现的总结。
在工作中，我的主要职位是客服专员。在工作中，我尽力做好本职工作，提高工作效率和质量。除了做好本职工作，在天猫新店筹备和部门开发新产品期间，我配合数据专员，利用自己的优势，帮他制定一系列表格，汇总相关数据。总结了行业在电商领域的热销产品，并结合自身产品，第四次优化了标题；在JD.COM的平台上，产品被进口等等。作为售前客服，要把客户放在第一位，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技能期间，正是抱着这样的坚定信念，我严格要求自己，刻苦钻研业务，力争成为专家。为我以后工作的顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，我严格要求自己，端正工作态度，理论联系实际；从而提高了自己的长处和思想文化素质，包括在生活中学会养成良好的生活习惯，充实有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，热情大方，诚实守信，乐于助人，有自己良好的工作原则，能与同事和睦相处。
思想上自觉遵守公司的规章制度，坚持参加公司的每一次培训。我要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，始终以严谨的态度和积极的热情投入到学习和工作中。虽然有成功的泪水，也有失败的苦涩，但日益激烈的社会竞争也让我充分认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里，虽然从学校学到了一些理论知识，但是目前的情况还不能满足工作的需要。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，我坚持每天来公司学习公司的制度和理论知识等。工作时间，我会和前辈一起学习实际操作，帮忙做一些小事情。晚上会和前辈讨论工作内容，聊聊工作的不便和自己的不满，自己的不足。前辈们会在工作中给我支持和精神鼓励。经过长时间的锻炼、克服和努力，我会逐渐成为一名合格的员工。
虽然只有短短几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这离不开单位领导和同事的帮助。我一直相信那句话“再亮的火柴，也只有豆子那么大的光。”。但如果用一根火柴点燃一堆火柴，就会烧得很旺。“我希望用我灿烂的青春点燃每一位嘉宾，激励我的同事们为我们的事业贡献力量，开拓进取，创造更加美好的明天。当然，我的工作仍有缺点和不足。以后我会继续努力学习，做到最好。我们的工作需要“超越”精神。我相信通过努力，我们的工作会越来越好。
在此，我就试用期的工作和经历做个汇报，借此机会正式请求公司领导转正。希望公司领导能按照正式员工的要求，对我的工作态度、工作能力、工作表现进行综合考量。我愿意为公司的蓬勃发展贡献我的全部力量。
部门电话客户服务工作总结2。我在中国电信做客服已经三年了。这三年，有苦有累，有笑有感动。有收获也有疑惑，有成熟也有对客服未来的不断探索。
三年来，我的进步直线上升，慢而不慢，细而扎实。因为作为客服人员，我知道基本功要做好，笑容要保持，举止要得体，耐心要保持。这些都不是一天建成的。这个努力是细水长流，不能急，不努力不能快。对自己的成长有更好的锻炼。在普通的客服中，我努力展现自己优秀的一面。在kpi考核中，他每个月都被评为优秀客户代表。作为优秀代表，我在XX被派往* *进行亲和力培训，在XX被安排到**10000进行交流学习，期间我的建议多次被领导采纳。因为成绩突出，被评为XX年度优秀员工。在娱乐方面，我兴趣广泛。热爱写作。去年5月，在电信产品广告的征集中采用了一个有价值的广告口号。今年5月，我们组织成员在五四青年节创作表演节目，受到大家的好评。
作为客服人员，有人说这是吃力不讨好的工作。的确，客服需要处理的事情有时候很琐碎，每天都很忙，每天都会遇到各种各样的客户，有礼貌的，有粗鲁的，有感激的，有生气的，有讲道理的，有不讲道理的，有打错电话的&；& amp刚开始的时候，每天的心情都会随着遇到的事情，遇到的客户而改变。被客户骂，心情变得沉重，笑不出来；被客户夸奖，我立马变得轻快，热情，有思想。想想吧。很不成熟。幸运的是，我得到了身边很多同事的帮助，让我逐渐成熟。用户真诚的感谢和满意的笑声让我意识到了自己的价值。刚开始接电话的时候，不敢轻易回应客户提出的问题。但很快，我就意识到，除了要有热情的态度，还要有丰富扎实的业务知识，这样才不会给自己不足的信心去正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用业余时间熟悉业务知识，对疑难问题做笔记的习惯。我记得我在布线的时候，遇到了很多困难。不止一次没有完全回答客户提出的问题，甚至遇到过客户的投诉。我的情绪处于很长一段时间以来的最低点。然而，我并没有因此而自暴自弃。而是一直在找缺点，不耻下问，加强业务积累和学习，业余时间主动听一些优秀的录音。经过一年的努力，终于没有让自己失望，获得了优秀运营商的称号，得到了大家的认可和好评。记得有一天晚上接到客户电话，说自己的小灵通被抢了，要马上停机，但是不能报爱人的身份证号，被接线员委婉拒绝，并告知只能明天去营业厅处理。当我接到他的电话时，他很兴奋。显然，他已经打过很多次电话了。值班长不在场怎么办？严格遵守规章制度是我们的原则，但此时用户的利益也可能受到损害。用客户的话来说，用我的人格担保这么重的一个字，我立马说，先生，我相信你。。。并详细记下他的个人身份证号码，通知他明天去业务办理后续事宜。用户衷心感谢。这件事深深触动了我。在处理一个棘手而敏感的问题时，当客户的利益与公司的规章制度发生冲突时，在不损害公司利益的前提下，我们是更多地为用户着想还是害怕承担一些责任？是用看似万无一失的正当理由拒绝，还是灵活处理，敢于承担一些责任？做客服人员不仅仅是完成一件事。
做好一件事，考虑周全，做对，需要时间和努力。所谓为客户着想，为客户分忧，实现客户的愿望，绝不是“先生，我能理解您的感受”这种说法，而是需要有责任感和良好的判断力和执行力，才能真正为客户实现愿望，提升公司的服务质量和服务形象。这对每一个从事客服行业的人来说，无论是体力上还是智力上都是一个挑战。然而，这样的挑战让我的生活精彩而充实。
做一个合格的客服人员，我觉得光把业务做好是远远不够的。平时会学习工作相关的书籍，比如销售心理学、市场服务营销、电话营销等，和同事一起探讨电话服务技巧相关的案例，丰富自己。了解客户的心理，让我从经验中明白对不起。真的很抱歉。不容易引起顾客的反感。说我们转给业务部门，或者说我们转给* *部门(直接点名部门)为你办理，比说我们转给相关部门为你办理更容易接受。用户会觉得不是敷衍。
我经常在客服论坛和同事交流经验，讲我们客户自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，以及这个年轻群体在壮年时期的职业规划和职业转型，关注我们客服人员本身，了解我们自己的职业成长环境，我不认为这比关注客户心理或者社会上其他弱势群体重要多少。这些都有助于我们今后做好客服工作，以更加健康稳定的心态对待工作。这对我们企业也是有意义的。我们应该亲自了解一下。想成为一名合格、优秀、全面的客服人员，这一点要注意。
平凡的客服，不平凡的职业。我的经历是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是我从工作中得到的，我在每一个时间阶段的所思所感，都是无价的。我觉得这是我做一名从事客户服务的中国电信运营商，挑战人生的一个起点。
部门电话客服总结三十年来，客服中心在公司领导的正确指导下，不断完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平和工作效率，努力完成各项任务。过去20xx年的工作总结如下:
(1)总结:
投诉部门工作总结；
(二)投诉部工作总结
第一，耐心回答，方便下单。
投诉部接听客户电话，礼貌耐心地接听。我们知道每一个电话、每一次咨询都有可能促成一个订单，所以我们珍惜每一个客户，尽全力做好订单，并认真记录订单的相关信息，传达给相关部门。
第二，及时处理订单
投诉部每天浏览“96860”服务平台上的订单信息，连同热线每天到达的订单，第一时间将这些订单传递到相关配送站，确保订单及时生效。
第三，及时处理投诉
投诉部每天在“96860”服务平台上浏览投诉信息，另外通过热线电话和读者来信来访收到的投诉，第一时间联系并告知相关出版站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于部分要求退订报纸的投诉客户，我们积极与相关出版站负责人协调，督促相关出版站负责人及时为客户解决问题，尽最大努力说服客户继续订阅，防止客户流失，维护客户利益和公司形象。
第四，热情接待上访群众
投诉部热情接待并倾听客户投诉，立即联系相关出版站负责人，必要时要求相关出版站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。为了留住每一位客户，我们热情接待，耐心倾听客户诉求，积极配合并督促相关出版站为客户处理反映的问题，以保持客户对红报箱的信心，避免因投诉而失去客户。
五、回访客户，闭环管理
投诉部对报纸投诉进行跟踪回访，必要时督察人员下站调查，上门回访，促进投诉闭环解决。投诉部对投诉的回访流程包括:
1.与相关出版站的负责人核实投诉是否完全解决。
2.拜访客户，看看投诉是否完全解决。
3.如果退回客户后投诉仍未解决，继续联系相关发布站负责人督促解决，直至投诉结案。
4.屡访未果的投诉升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们知道回访可以让客户意识到客服部对客户提出的问题的重视。抱怨并不可怕。及时回访，态度诚恳，不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
不及物动词投诉的归档和分析
1.投诉部建立每月投诉和回访档案，集中保存，用于每月投诉的统计和分析。
2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每个站每月接到的举报数量，统计出每个站的投诉比例，并进行排名、制表和分析。
3.投诉部每月对投诉类型进行统计、制表和分析。
4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计、制表和分析。
七。投诉的定义和处罚
1.投诉部对每月的投诉进行分析后，将其定义为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2.投诉部每月对相关配送站重复投诉、恶性投诉的责任人进行处罚，并制定客服中心投诉部月度处罚总结，由公司领导签字，在网上公布相关处罚信息，并抄送财务部对责任人进行处罚(维稳特殊时期，只制表不处罚)。
3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，对投诉进行细致的界定和处罚，确保处罚能够产生相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助。
投诉部的日常电话咨询业务繁重，客户的问题五花八门。我们部门耐心解答客户的问题，尽力做好解释。当涉及到其他部门的问题时，我们会认真记录并传达给相关部门，以确保客户提出的问题得到解决。例如:
1.由于客户地址变更，报纸需要重新定位。
2.客户的举报箱损坏，需要更换新的。
3.出差的顾客需要定期存放报纸。
4.商业咨询。
九、积极配合公司完成工作。
随着公司业务的不断扩大和业务种类的不断增加，我们积极配合相关部门对公司各部门传达的相关业务通知进行培训和学习，力争
做好客户咨询的解答，促进订单。包括:
1.业务部门的相关活动
2.乳品项目部的相关活动
3.网超公司相关活动
4.蔬菜项目部的相关活动
部门电话客服工作总结已经四年了，不知不觉在益铭乳业呆了一年。我一直在客服部从事客户回访和婴儿护理热线咨询工作。现在回想起来，就像昨天应聘我们公司客服部的时候一样，但是在这段时间里，我学到了很多，成熟了很多。
很多人可能觉得客服部的工作简单枯燥，定义为售后服务。其实婴幼儿乳品行业的客服人员也是需要了解很多知识的，比如营养、婴儿护理、沟通技巧等。做这个工作的过程也会影响个人性格，提高心理素质。不管你之前学过什么专业，做过什么工作，来我们组都要从头学起。站在同一起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
对益铭的新老客户进行定期的健康回访，是每一个客服营养师必须要做的事情。面对每天重复的工作，我们营养师要做好自己的本职工作。首先，我们应该有耐心和真诚的工作态度。在这个信息时代，市场竞争非常激烈，互相竞争的公司也会给客户打一个电话回访，这并不奇怪。许多客户每天可能会接受一次或多次回访。我们怎样才能让他们对我们的服务感兴趣？
首先要明白，在与客户沟通的过程中，虽然不是面对面，但是我们的语气和表情对方是可以感受到的。无力或面无表情的谈话可能会导致忽视你，甚至拒绝倾听。相反，你的微笑服务让对方感到亲切，让我们和客户的距离更近。还有，在沟通的过程中，要抓住客户比较关心的话题，根据宝宝不同的月份和季节，给客户最前沿的信息，比如手足口病。最新育儿资讯和最快资讯动态，给予特别喂养指导。
相比电话回访，接听400热线让我变得更有耐心，在性格上，也让我抛掉了之前的焦虑和不成熟。很多时候，我一开始是受不了客户的情绪发泄的。我的情绪也会随着客户的责骂甚至破口大骂而激动，有时还会提高嗓门。
记得有一次，至今记忆犹新，一个男客户打来电话，接了电话，就是一阵激烈的“弹幕”。公司在当地做活动，购买一定数量的产品会有赠品。当时销售人员通知，赠品暂时发完了，给了一张欠条，以后再补。但是回来的时候看到朋友也参加了活动，但是他是能够拿到礼物的，于是男顾客没有询问情况就去了超市。在交流的过程中，他不断重复他去超市时有多吵，如果不能马上得到礼物，他会如何破坏益铭的声誉。我一直强调要对导购动武，我也反复确认过是谁在这里接这个电话。
客户越说越激动，情绪失控。他们说如果再收不到礼物，就来公司找麻烦，下场和导购一样。因为很担心，很生气，当时的声音变得很生硬，声音也变大了。我不能说任何我酿造的东西。我一直在劝他不要去找导购，对方根本不听解释。电话那头，我被重点搞糊涂了。我不仅受气，而且没有安抚客户的情绪。事后在领导的提示和引导下，我意识到了事件处理的不当，让我意识到作为客服人员最基本的条件就是冷静理智的处理客户的各种投诉。
渐渐地，我学会了从客户的角度出发，站在对方的角度思考，设身处地，不激化矛盾。很多时候客户就是想发泄，越说越生气。其实并没有客户表达的那么严重。要保持冷静的心态，先学会耐心倾听和安抚客户，了解事件的来龙去脉，和客户具体分析，尽快解决客户反映的问题。遇到不讲道理的客户，也要学会和同事一起分析总结经验，互相鼓励。一方面可以放松自己，一方面可以让同事有所准备，尽快为客户解决问题，防止纠结。在很多次的磨砺中，我们都在慢慢的成长和成熟，学会调整自己的情绪，用积极乐观的心态对待工作和生活。我们受过委屈想哭，也受过气想发泄。但是，我们最终并没有气馁和放弃，磨练才是走向成功最重要的动力。
益铭的市场越来越大，越来越多的客户选择益铭，客户咨询的问题也越来越专业和深刻。此时此刻，我们迫切需要自己去学习越来越专业的东西。于是，我们利用课余时间学习了婴儿喂养、婴儿生长与早教、孕妈咪书籍，查阅相关母婴网站，充实自己。然后客户拨打热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，更多的是对未来市场的内容、产品、活动、服务态度的投诉和建议。持续充电后我们会做得更好。
我们客服部是物流部人数最多的。在这个大家庭里，我们感受到了领导的关怀和同事的团结。在这所大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流。更重要的是，我们也是公司的窗口。我们必须不断改进，跟上公司的发展步伐。我相信我们的客户服务部会越来越出色。
部门电话客服总结:在集团公司各级领导的指导下，在各相关部门的大力支持下，在全体员工的共同努力下，我公司客服热线在20XX年圆满完成了各项工作，顺利度过了改制期，取得了一定的成绩。但由于时间较短，仍存在一些问题。现将我司客服热线20XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进度计划汇报如下。
一、20xx工作总结
(1)取得的成就
1，积极推动和实施行动，完善严谨的客服热线工作流程；自客服热线成立以来，在企业文化的影响下，全体员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度有了全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话的随意性、口语化严重、处理问题不及时，到现在用户打来的每一个电话都是按照既定的工作流程进行的，这是一个飞跃。从“接听-受理-交办-督办-跟进-回访”到后期的客户满意度调查，每一步都要严谨细致的执行。我们客服人员从不熟悉这项工作，到熟练掌握，再到妥善解决客户的后顾之忧，付出了很大的努力。
客服热线自9月份正式成立以来，处理问题及时有效，客户满意率上升，投诉率直线下降。整个集团公司的效能有了很大的提高。
2.深情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代工业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信，只有继续得到用户的支持和信任，我们集团公司才能长期稳定发展。作为客服热线，我们的日常工作主要是:对外接受用户诉求，对内协调。我们的服务是企业形象的缩影，服务态度和质量直接影响集团公司的声誉。我们全体员工树立发自内心的服务意识，坚持“优质供水，真诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，关心用户所想，用实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正为用户排忧解难。在工作中，我不厌其烦地解答用户的各种询问，积极协调各部门的工作，认真听取各方面的意见和建议，在学习中学会总结，不断改进和完善服务，赢得了用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。
3.注重合作，齐心协力，打造具有团队精神的服务品牌；客服热线负责各类咨询、报修、报漏等。西宁地区的用户，每天的工作量非常大。但我们的客服人员本着“政府放心，用户满意，员工快乐”的企业理念，工作中一丝不苟，互相帮助，互相学习。齐心协力，打造一支高效、团结、年轻的团队，为客户提供优质服务。对我们来说，每一项成就都是通过共同努力取得的。
(二)存在的不足
在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，呼叫中心取得了一定的成绩。但是，由于我们中心成立的时间相对较短，在经验、技能、人员配备等方面还存在一些不足。，这就要求我们在今后的工作中认真总结调研，不断完善，以促进公司各项业务的长期有效发展。主要表现在以下几个方面:
1.硬件基础设施方面，我行的硬件设施还是有的。我们将联系相关上级和物资部门尽快解决此问题，这对我公司的发展将起到有利的推动作用。
2.因为我们中心刚刚成立，员工没有太多的工作经验，所以在初期的工作中无法快速有效的判断出问题的根源，并及时给予用户解答。另外，我们在与各部门协调解决客户问题时，缺乏协调能力。
3.虽然我们中心的工作人员都很积极，但是在大量的工作中，我们中心的员工有时会出现“心有余而力不足”的情况，专业知识欠缺，无法对用户的诉求提供专业的解答。
4。以上2、3个问题的原因是我们还没有建立对员工的“服务意识”“协调意识”和专业理论的培训。现在基本上所有行业都有客服热线，成熟的行业都建立了有效的客服热线培训机制。只有通过专业的培训，才能为用户提供专业的服务。
二。20xx工作计划
对于我们中心20XX年的发展，我们所有的员工都知道我们还有很长的路要走。必须树立服务意识，建立有效的服务标准体系，加强员工业务理论知识的培训。我们将开始这一系列的工作，力争在20xx年使我们的中心对我们集团的发展起到决定性的作用。具体方案如下:
(1)夯实工作基础。让全体员工通过各种学习和实践为自己注入新鲜知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务打下理论基础。
(2)通过各种培训和考核，进一步提高员工的服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造精英团队。
(3)完善管理制度，认真落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更加有效的绩效考核办法。
(4)及时发现问题，保证我中心正常运转。对常见的疑难问题进行分类总结，在工作中提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳方法。
综上所述，我们的呼叫中心是在20xx年初步建立起来的，虽然取得了一些成绩，但是还存在很多不足。20XX年，我们将继续总结发展经验，不断改进各种不足，以“客户第一，集团发展第一”为宗旨，为集团发展贡献力量。