银行业消费者权益保护宣传工作总结
为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极采取多项措施开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护的宣传者和实践者。
华夏银行吉安分行开展了多层次多角度的宣传普及活动。
一是充分发挥大厅“公众教育服务区”的宣传功能，利用客户办理业务的等待时间，重点做好大厅工作人员在网点的日常管理和操作指导，在大厅显著位置摆放折页和展板，在LED显示屏上滚动播放活动标语，播放教育视频等方式开展大厅宣传活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益，增强风险识别能力。
二是积极开展各种主题活动。
华夏银行吉安分行营业部与太平桥社区合作举办“金融知识进万家”活动。我们的员工为社区的老人讲解了如何防范金融诈骗、国债和理财产品。通过活动，有效加深了老年人对银行金融的认识和理解，提高了他们的金融风险意识、金融安全意识和防骗能力。
华夏银行冀州支行、华夏爱婴早教中心在网点举办“小银行家”活动，24组家庭参加。活动中，我们以有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并为在场的大大小小的朋友们组织了一次点钞比赛。活动气氛热烈，参与度高。本次宣传活动从孩子开始，引导他们从小树立正确的消费观和理财观。
为切实加强消费者权益保护，增强消费者的知、学、用、维权意识，根据《中国银行业协会关于开展“2013”金融知识普及活动的通知》的统一安排，上海银行牵头组织开展了“消费者权益保护宣传服务月”活动。现将有关情况通报如下:
一.组织安排
为确保本次“消费者权益保护宣传服务月”宣传活动的顺利开展，上海银行法律合规部负责宣传活动的统一部署、组织和协调，并下发了《关于开展消费者权益保护宣传服务月专项宣传活动的通知》，要求各相关单位法律合规人员落实具体活动计划，负责集中宣传日及整体活动的宣传、跟踪和总结。
二、活动的总体情况
(1)参与
6月，全行各地区分行积极响应，全员动员，精心组织开展了此次活动。据统计，全行200多个网点参与了此次活动，开展了200多项不同形式和规模的活动，发放各类宣传资料10万余份，从业人员约1，000人，客户约10万人。月活动主要分为6月1日集中宣传日和服务月期间的宣传活动。活动形式主要包括在集中宣传日核心区域摆摊设点、在全行网点宣传、在社区宣传、通过多媒体渠道宣传金融知识、总分行联动、行内普法活动等。
上午9:30-65438+下午6:30，全行30余家网点参加了集中宣传日活动。其中，上海市各经营单位原则上选择至少一个位于本行政区域主要核心区、人流密集区的网点设立宣传台，设置宣传活动摊位，确保覆盖面和宣传效果，宣传点不仅覆盖市区繁华人群。各地分行的参与网点至少覆盖分行所在城市。
活动当天，* * *接待客户6000余人次，发放各类资料5000余份。宣传内容包括保护消费者权益、宣传我行各种投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等，得到了客户的肯定。
(二)核心区摊位宣传
2013年6月6日，黄浦支行下属的建中支行在大井路菜市场举办了消费者权益保护宣传月专项活动。支行员工在菜市场门口摆摊设点，向来往的顾客发放消保宣传资料。在宣传过程中，一位客户询问短信收费服务的内容。了解后才发现，客户收到了一条关于娱乐短信预订服务的短信，由于没有及时当场取消服务，每个月都会扣除一定的费用。支行工作人员向顾客解释说，《消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，享有自主选择商品或者服务的权利。客户有权知道如何订购娱乐短信预约服务，也有权选择接受或拒绝该服务，这表明该公司侵犯了客户的知情权和自主选择权。顾客称赞分行员工的专业精神。
成都分行清江路支行根据总支的活动要求，于6月1日组织员工(8人)到石人南路广场开展“消费维权”集中宣传活动。通过设立宣传台，向客户宣传银行的投诉渠道和办理流程，规范银行服务价格标准，同时结合“金融知识万里行”活动的要求，向社会非法集资等相关金融知识。在下城区闹市区武林街道和相关单位的大力支持下，杭州市根据重点宣传组选定的时间、地点，在下城区海尔巷98号陆游纪念馆门口设立了宣传点。余杭支行在人山人海的临平中山菜市场门口设立宣传台，同时设置摊位进行宣传活动。中心管理总部所辖淮海支行于6月1日8: 30在爱美高大厦一楼人流密集区设立宣传台，两名员工摆摊宣传“普及金融知识消费维权宣传服务月”。
(3)网络宣传
各单位在网点门口设立宣传台，向客户发放“普及金融万里行”宣传手册，主要涉及宣传我行投诉的各种渠道和处理流程，充分提醒客户产品特点、销售过程中的注意事项和风险点，规范和宣传银行服务价格标准。
1.宣传我们的投诉渠道。很多业务单位发现，很多消费者，尤其是老年人，或多或少都遇到过金融消费权益受到侵害，投诉无门的情况。他们要么跟银行工作人员大喊大叫，要么直接打电话给媒体曝光，要么打电话12315，几乎没有其他补救办法。通过梳理，各事业部工作人员向客户介绍了几种维权方式:一是向金融机构投诉，寻求解决办法；二是向消保委或工商行政管理部门投诉；三是向银监、保监、证监等监管部门投诉；四是在人民银行已尝试保护金融消费者权益的地区，也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构投诉；第五，根据合同向法院提起诉讼或提起仲裁。此外，工作人员还介绍了我行处理投诉的工作流程。并提醒客户，无论通过哪种方式解决纠纷，相关证据对维护合法权益都具有重要作用，因此在交易时要注意保存相关凭证。
2.在销售过程中充分提醒客户产品特点、注意事项和风险点。
各宣传网点充分利用此次集中宣传日的契机，在宣传我行各类产品时，更加注重产品特点、注意事项和风险的揭示。在销售我行理财产品时，工作人员详细介绍了理财产品的风险和收益，明确告知我行对此类风险的防控措施，并通过风险评估，根据不同客户的风险承受能力，向客户推荐最适合的产品。在销售网银产品时，充分告知客户网银的使用方法和安全注意事项，特别是u盾的使用和密码保护。
3.明确银行服务收费标准。在宣传活动中，各业务部门在营业网点的主要区域展示了我行最新的收费标准。在接受客户咨询的过程中，向客户充分揭示了合法合规、统一定价、分类管理、质价一致、公开透明、利润递减的原则。我们的服务收费管理必须遵守价格主管部门、银行业监督管理机构和中国人民银行的法律、法规和规章。银行统一制定服务收费价格和价目表，各分行无权自行制定和调整收费项目名称等各项要素。本行所有收费服务均明码标价，保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和监督服务权，使客户清楚了解服务的内容、方式、功能、效果及相应的收费标准，确保客户充分了解并自主选择。此外，我们还向特定对象提供优惠服务和降费让利，明确界定小微企业、弱势群体、社会福利等领域相关服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小扶弱的商业道德。
(四)走进社区宣传
6月26日，下着小雨，但这场雨并没有阻止龙茗路支行进社区宣传。在小区物业会议室，支行工作人员召集部分居民代表开展宣传活动。将金融消费者权益保护典型案例和法规印在彩色宣传纸上，与总行发放的其他宣传单一起发给客户，进行宣传。
春申路支行来到春申金城瓦大夫广场，组织开展“关爱人民币，反假人民币”主题活动，从反假的角度增强消费者的自我保护意识。活动使更多的人掌握了辨别人民币真假的知识，帮助人们了解了防伪的基本知识和假币的危害，增强了自我保护能力和防伪能力，得到了广大群众的热烈反响和一致好评，提升了我行的社会形象，取得了良好的宣传效果。
青浦支行在所辖各社区设立宣传台，宣传金融知识。在此期间，一位居民反映，因为退休后开始在家里学习使用电脑，并在子女的指导下了解了网上银行的优势，所以想开通网上银行进行网上购物。在这方面，我们的宣传人员重点介绍了我们的电子银行业务，不仅可以进行网上购物，还可以提供短信服务、账户查询、贷款查询、转账汇款。并向居民发放了《上海银行2013普及金融知识万里行》宣传册，让居民进一步了解银行金融服务。社区居民王老伯投诉说，我家支行周日不营业，临时用钱要去支行营业部，行动不便。工作人员告诉王老伯，可以在网点关门时间使用自助设备取款，他预约了平日在城西的网点找任何一个员工，帮他使用自助存取款。
浦东分行安排分行营业部和川沙支行在6月份进社区开展消费者权益保护宣传活动，临港支行和釜山路支行也积极响应号召，分别于6月22日和6月27日进社区开展宣传活动。主要宣传内容为:落实本月宣传主题，宣传消费维权知识，告知广大群众防范电信诈骗、非法集资、防伪等金融知识，向客户普及银行卡、信用卡、理财服务、网上银行和电子银行服务、自助渠道、95594新客服电话等银行知识，以及深入宣传和讲解我们的特色理财产品，实时解答居民提出的问题，赢得了社区居民的一致好评。
6月初，长乐路支行组织网点负责人、客户经理、员工高层，以消费者权益保护宣传为主题，宣传金融知识，提高消费者维权意识，树立员工强化消费者权益保护意识，减少金融纠纷，将优质服务带入社区。本次活动在静安公园设立展位，与静安区消保委合作，联合电力、燃气、公安、技防等多个部门设立展位。向社区居民宣传保护知识。长乐路支行准备了充足的宣传资料，普及金融知识，包括防范电信诈骗的宣传单和电子银行、信用卡、养老金业务、理财产品等银行产品。
奉贤环城东路支行在南桥镇冯普九华园居委会举办了一场专题讲座，不仅增强了金融消费者维权意识，提高了员工的服务质量，也提升了我们的知名度。
(五)利用多媒体宣传渠道开展金融知识宣传。
全行200余家网点、300余块户外电子显示屏上打出了本次活动的口号:“上海银行‘普及金融知识’活动如火如荼！”，形成一道亮丽的风景线。
(六)总分行联动
6月1日当天，总行法律合规部指派6名员工对上海浦东分行北管总部、中管总部、南管总部、总行营业部及所辖5家分行进行专项指导。为此，总行法律合规部专门制作了《金融消费者权益解读》及相关法律法规汇编、金融消费者权益法律保护问答、金融消费者权益保护典型案例、《金融消费者权益保护宣传语》等宣传资料，派驻人员从专业角度进行了现场法律教育，得到了客户的良好反响。
(7)在线普法培训
根据总行法律合规部的部署，各业务单元以此为契机，开展了多项行内普法培训活动。如杭州分行在开展以往培训工作的同时，本月强调了打击非法集资和保护消费者权益宣传资料的培训，并通过电子文件系统、电子邮件、日常月度工作培训学习等方式，集中加强了本月保护消费者权益相关资料的培训学习。
三。活动中出现的小故事和典型案例
案例1:
2013年6月3日晚7点半，宝安支行员工端着满满两大锅糖水，送到露天观景广场。银行工作人员在向群众发放糖水的同时，普及了金融消费者权益保护相关法律法规，以及银行卡、理财服务等银行知识，重点宣传了我行的“易精灵”和“金桔贷”，认真解答了消费者的咨询。通过“送糖水”活动，不仅增强了公众对金融消费者权益保护的认识，还增进了支行与周围群众的感情，宣传了上海银行的服务，为今后服务老客户、拓展新客户打下了基础。
案例二:
郑先生在君惠支行现金柜台开通了手机银行业务。在等业务的时候，他看了柜台上的消费维权资料，大堂经理和他进行了深入的沟通。通过讲解和交流，郑老师对宣传资料中的“监督权”有了更深刻的认识和理解，这次反宣传起到了很好的作用。
案例三:
顾客刘先生在路过科技园支行门口时，了解到汇通卡打折和近期黄金走势。分行工作人员积极耐心地为他做了讲解和服务，还介绍了我行的黄金(T+D)业务，并提醒刘先生近期投资黄金业务应注意的风险点。不要盲目投资，跟风买卖。你应该在谨慎投资前咨询专业人士。此外，刘总还咨询了信用卡业务和用卡注意事项，我们会继续跟踪客户，做好服务。
案例4:
南京分行大堂经理描述了一个发生在活动期间的真实案例:“我记得有一天活动期间，一个客户刚进大堂就对我说，‘小姑娘，你屏幕上显示的普及金融知识是什么意思？’我说，‘我可以告诉你如何保护自己的金融消费权益，也可以告诉你一些金融知识。’顾客听了这话，马上拉出椅子对我说:‘那你给我解释一下。这个我不太了解！所以，我给他看了我们的宣传册。看到不懂的东西，他会问我，我会慢慢回答他。他也耐心地听。当他离开我们的网点时，他非常感谢我。当时我就觉得，作为一个从业者，应该树立保护消费者权益的意识，为客户提供真正优质的服务。"
四。活动效果评估
通过集中宣传日，本行与客户之间的沟通和信任进一步加强。借助此次活动，市北管理总部、市南管理总部、南京分行等管理单位下属网点也将消费者权益保护与产品营销相结合，以“营销讲合规，合规促营销”的理念，积极挖掘潜在客户，推荐我行金融产品。
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保工作取得实效。主要工作总结如下:
一是建立健全消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护的牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护和客户投诉管理工作。
二是提高金融产品的信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务的特点、相关风险点、收费标准和收费金额；详细解释相关专业术语，对重大问题给予特别提示。在网点设立理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询、投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三是加强客户信息安全保护。详细规定个人信息收集的规范和要求，在销售金融产品时只收集必要的信息，有效保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不得向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息仅限于合作范围，不提供合作范围以外的信息，确保提供的信息最小化。
四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所显著位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉管理办法，指定渠道管理部(消费者权益保护办公室)为投诉处理牵头部门。对分行、网点和分支机构进行“横向到边、纵向到底”的考核。对监管部门转来的投诉，应及时转发相关责任部门和支行，短期内无法解决的，应与客户沟通并约定解决时限。对客户投诉进行分类分析，并及时向相关部门汇报，减少类似问题的再次发生。
第五，积极开展金融知识宣传教育活动。在经营场所设置独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，为消费者查阅提供必要的便利；积极配合和参与监管部门发起的各类金融知识宣传教育活动，如3 15“金融消费者权益日”、“普及金融知识，管好你的钱包”、“普及金融知识走进千家万户”等。，从而为消费者普及金融知识，提高其对现代金融的认识，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
银行业消费者权益保护宣传工作总结。组织结构
总行层面成立了消费者权益保护领导小组，由行长任组长，确保消费者权益保护工作的有效领导，相关行领导任副组长，部门负责人为成员，确保消费者权益保护覆盖全行各条线。同时，2065438+2004年末，该行正式成立金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护办公室(以下简称“消保办”)，为该行二级部门，隶属于总行宣传部，并明确消保办负责落实和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二。制度建设
我行《消费者权益保护管理办法》在组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督评估、宣传教育、应急预案、风险识别等方面做出了详细规定和明确。本办法于20xx年8月正式下发。此外，修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护战略、政策和目标的制定、监督和评估，从制度层面保障了消费者权益保护工作的落实。此外，该行还成立了遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会和遂宁银行消费者权益保护工作委员会，分别从董事会和管理层层面明确和规范了消费者权益保护工作的领导和实施措施。
本行还将消费者权益保护纳入《遂宁银行五年发展战略规划》(20xx-20xx)，以战略的形式规划和规范了本行未来的消费者权益保护工作。
三。工作流程方面
我们的消费者保护办公室全程参与新产品的开发和设计。在相关过程中，消保办及时对可能损害客户权益的产品设计提出建议，要求修改不适当的开发方案，为消费者权益提供源头保护。该行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科研开发和测试、产品交接管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监控和反馈。从流程上保证了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、中国人民银行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。此外,《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉和一般投诉的认定、处理流程和事后分析做了详细规定。我行应急预案按照业务类型进行分类，如《遂宁银行理财应急预案》、《遂宁银行信息系统应急管理办法》、《遂宁银行应急与危机管理办法》等，保证了我行分类处理突发事件的能力。
四。职责分工
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消费者权益保护工作的有序推进，提前参与产品研发，具体负责事后监管评价和投诉的协调处理；总行合规管理部负责消费者保护的法律支持和保障；信贷管理部门负责信贷业务，如法律规定借款合同不侵害消费者权益；个人金融部负责个人业务中的消费者权益保护、与客户对接等。总行各部门负责落实本业务条线的消费者权益保护工作。该行各分行均明确了消保工作由分行行长牵头，并设立了消保联络员，负责本分行管辖范围内的消保工作。
动词 （verb的缩写）打捆机构
目前，一是我行在《消费者权益保护管理办法》中制定了相关约束性条款，明确了各级消费者保护责任、监督评估流程和处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，将按年度对消保工作的制度和建设情况进行审查和评分，促进消保工作的规范化和持续改进。
不及物动词就工作效率而言
20xx年，我行共受理投诉102件，以非现场投诉为主。其中，政府服务热线12345转81投诉，客服热线96677转17投诉，12363投诉。主要投诉类型有:社保卡业务、贷款业务、自助设备(包括ATM和电话银行)、服务质量和服务态度，等等。涉及分行81家，总行营业部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，资阳分行2家，乐至分行1家，绵阳分行96677家。其余17案例均为社保卡投诉，投诉原因为社保卡挂失补办新卡等待期长。在所有分行中，来自总行营业部的投诉高达45%。
为全面提高全行员工的消费者权益保护意识，我行消费者权益保护办公室购买了《银行业员工消费者权益保护知识读本》、《20xx年中国银行业文明规范服务故事》等系列消费者权益保护书籍，发放至总行各分行、各部门。同时要求各部门阅读此内容，组织员工培训学习，增强员工消费维权意识，提高服务质量。同时，该行依托新媒体优势，通过银行官网发布消费者权益保护信息4次，通过微博微信等公众平台发布15次。此外，继续通过网络电视、LED屏幕、街头宣传等多种方式宣传保护金融消费者权益主题。印制了3万份《金融消费者权益保护手册》，除了在各个网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，提高全民消费者保护意识。